Dünya'da dijital dönüşüm bankacılık sektöründe hızla yaygınlaşırken, bazı gruplar uyum sağlamakta zorluk yaşıyor. Özellikle yaşlı bireyler, banka işlemlerinde getirilen dijital zorunluluktan dolayı mağduriyet yaşamaya başladı. Geleneksel yöntemlerin geri plana atılması, bu kesimde ciddi bir hizmet açığı doğurdu.
Pek çok yaşlı vatandaş, internet veya mobil bankacılığı yeterince kullanamaması nedeniyle temel işlemlerini bile gerçekleştiremiyor. Özellikle şube personelinin yönlendirmeleri ile sıkça karşılaşan yaşlılar, desteğe ihtiyaç duyuyor. Dijital okuryazarlık eksikliği bulunan bireyler, güvenlik konularında endişe taşıyor ve işlem yaparken hata yapmaktan çekiniyorlar.
Uzmanlar, toplumsal kapsayıcılık için bankaların yaşlı müşterilere yönelik opsiyonlar sunmasının önemine dikkat çekiyor. Dijitalleşmenin hızla ilerlemesiyle birlikte, destek hizmetlerinin artırılması ve yüz yüze hizmetlerin sürdürülmesi gerekliliği vurgulanıyor.